Precizările ING privind nefuncționarea serviciilor: serverele, afectate de un gaz

Potrivit unui comunicat de presă emis de către ING, serviciile acestora au fost afectate de către eliberarea unui gaz din timpul unui test planificat pentru sistemul de stingere a incendiilor. Gazul eliberat ar fi afectat mai multe servere și sistemul de stocare a datelor.

„Sâmbătă 10 septembrie, în timpul unui test planificat în centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat în mod sever şi neaşteptat mai multe servere şi sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au început să apară după ora 13.00. Au fost afectate toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, respectiv tranzacţii cu cardul, operaţiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare şi website-ul www.ing.ro. În consecinţă, o mare parte din tranzacţii nu au putut fi procesate şi comunicarea cu clienţii a fost întârziată.

Am activat de urgenţă procedurile şi planurile de recuperare prevăzute pentru astfel de situaţii. Toate echipele relevante din IT, suport pentru clienţi, management al produselor, comunicare şi conducerea băncii au fost mobilizate pentru rezolvarea cât mai rapidă a situaţiei. De asemenea, furnizorul extern al sistemului afectat a tratat cu prioritate zero restaurarea serviciului.

Din cauza magnitudinii şi complexităţii defecţiunilor, din păcate timpul necesar pentru restaurarea activităţii prin sistemul de back-up a fost mai lung decât în cadrul testelor pe care le efectuăm regulat. Mai mult decât atât, pentru a asigura deplină integritate a datelor, am efectuat o copie adiţională a bazei de date înainte de a începe restaurarea sistemului, ceea ce a prelungit perioada de indisponibilitate a serviciilor.

La ora 21.15 am restaurat serviciul de online banking ING Home’Bank, iar tranzacţiile cu cardul la comercianţi şi la bancomate au redevenit funcţionale începând cu ora 23.00. În prezent finalizăm analiză diagnostic a acestui eveniment excepţional, monitorizăm îndeaproape evoluţia situaţiei împreună cu furnizorii şi luăm măsuri adiţionale pentru a asigura derularea normală a operaţiunilor.

Ne pare rău că am dezamăgit pentru că nu am comunicat proactiv în primele ore. Defecţiunea sistemelor de comunicare (website, sms,mail-uri) a afectat transmiterea mesajelor către clienţi.

Ne cerem scuze încă o dată pentru situaţiile neplăcute pe care le-au întâmpinat clienţii noştri şi ne asumăm responsabilitatea pentru problemele cauzate. Astfel, vom returna clienţilor comisioanele aferente retragerilor de numerar de la bancomatele altor bănci efectuate ieri. Avem de asemenea în vedere acoperirea costurilor adiţionale generate clienţilor afectaţi de indisponibilitatea plăţilor cu cardul.

În ciuda acestui incident excepţional şi fără precedent în istoria ING România, prioritatea noastră rămâne asigurarea de servicii financiare la nivelul înalt de aşteptări cu care ne-am obişnuit clienţii de-a lungul anilor.”