Analiză Inteligența artificială transformă industria call-center: jumătate dintre angajații români ar putea fi înlocuiți în următorii ani
Inteligența artificială (AI) rescrie rapid regulile în serviciile de relații cu clienții. „Agenții AI”, programe software capabile să acționeze autonom, să poarte conversații în timp real, să decidă și să învețe din interacțiuni, devin primul punct de contact, iar operatorii umani sunt împinși către cazuri mai rare, dar mai complexe. Potrivit specialiștilor consultați de DigiEconomic, AI nu „fură” brusc toate joburile din call-center, ci mută centrul de greutate al muncii de la volum la valoare.
Pe termen scurt, apar tensiuni, restructurări, presiune pe entry-level, burnout, iar pe termen mediu, supraviețuiesc și câștigă cei care reconfigurează procesele, se adaptează și adoptă AI ca infrastructură, nu ca „gadget”. Pentru angajați, diferența o face viteza cu care trec de la a gestiona apeluri la situații complexe.
„Cea mai mare temere pe care o aduce schimbarea ar putea fi aceea că oamenii vor fi transformați și/sau înlocuiți din cauza unor cvazi-entități: Inteligențele artificiale, în care se investesc deja miliarde. Transformarea acestor centre a început înainte ca mulți dintre angajați să îi înțeleagă consecințele. Au fost, pe bună dreptate, prezentate argumente în favoarea automatizării pe care angajații le-au acceptat necondiționat. (...)
Pentru angajații de astăzi, dintre care zeci de mii lucrează în România, țara în care se vorbesc aproape toate limbile Europei, industria serviciilor de asistență la distanță a înflorit o bună perioadă, atât timp cât decalajul de salarizare între Est și Vest a fost suficient de mare. Zeci de companii și-au externalizat serviciile în România. Și am ajuns la momentul în care angajatorii nu se mai gândesc doar la relocarea serviciilor către țări cu mână de lucru mai ieftină: vorbesc despre redundanță și despre necesitatea eficientizării, cuvinte care se traduc de prea multe ori în concedieri colective (unele în desfășurare) și în noi activități pe care angajații trebuie să le execute uneori pe același salariu, neschimbat cu anii, iar, mai nou, pentru salarii de debutant (entry-level), sub nivelul pieței din ultimii 5 ani”, a explicat Sindicatul Angajaţilor din Centrele de Teleasistență (call center) SANCTA.
Efecte-cheie pentru România
Un efect important al ascensiunii inteligenței artificiale în acest domeniu este automatizarea front-line-ului, întrucât AI preia întrebările standard (status comenzi, reset parole, facturi), reducând drastic volumul de apeluri de rutină către agenți. Operatorii rămân pe cazuri sensibile, tehnice sau cu încărcătură emoțională.
„AI-ul va fi primul punct de contact și, dacă AI-ul nu va putea tranșa subiectul în apel, va exista un operator uman de back-up. Dacă la început raportul va fi favorabil oamenilor, pe măsură ce acești agenți AI sunt antrenați și învață, raportul se va inversa. O mică minoritate de operatori umani, cu abilități foarte bune și, încă o dată, mai mult de back-up, va rămâne în continuare să lucreze efectiv”, a declarat Sorin Faur, specialist în Resurse Umane.
Apoi, se remarcă reconfigurarea joburilor; rolurile migrează dinspre „call handling” spre supraveghere AI, calibrare prompturi, quality assurance și escaladare complexă. Cererea se mută de la volum la competențe (comunicare avansată, rezolvare problemă, tehnic, conformitate).
Un alt efect ar fi accentuarea burnout-ului. Deși AI ar trebui să reducă stresul, realitatea din centrele aglomerate e adesea inversă: volum mai mare de cazuri grele pentru oamenii rămași, KPI-uri mai dure, tool-uri AI imature care cer supraveghere constantă.
„Operațiunile de lucru cu clienții care abuzează în scris sau verbal angajații, ca și activitatea de moderare de conținut (înregistrări din platformele de social media), împreună cu volumul de muncă disproporționat aduc un impact negativ asupra stării emoționale a angajatului. Teoretic, utilizarea agenților AI elimină parțial acest risc. Practic, situațiile complexe necesită în continuare implicarea factorului de decizie uman, în timp ce sarcinile repetitive sau mai puțin complexe ajung tot mai mult în zona de activitate a inteligenței artificiale”, a explicat sindicatul.
Din perspectiva companiilor, pe termen scurt, automatizarea comprimă posturile entry-level (cele mai ușor automatizabile), accentuând stagnarea salarială în zona de junior. Pe măsură ce modelele se maturizează, companiile vor „tuna” organigramele. SANCTA avertizează că până la 50% din joburile actuale din call/chat-center pot fi eliminate în următorii ani.
„În România, angajatorii nu au obligația legală de a compensa angajații concediați sau de a-i transfera pe proiecte decent remunerate. În contextul implementării IA, apar noi locuri de muncă modest sau ridicol remunerate. Singura opțiune viabilă pentru angajați este aceea de a apela la o formă de protecție, de compensare sau de sprijin pentru reconversie prin programe care să permită reintegrarea profesională a angajaților. Având în vedere investițiile masive în domeniul Inteligenței Artificiale, este posibil ca aproximativ 50% din angajații din call-centere și chat-centere să fie disponibilizați în următorii ani.
Participarea umană în activitățile de teleasistență va continua să fie, cel puțin un timp, necesară în cazurile cu complexitate elevată și probabil pentru ariile în care empatia nu poate fi ușor simulată de agenți - boți”, a mai zis sindicatul.
Ce pot face angajații
Soluțiile pentru a atenua impactul AI sunt pe termen mediu și lung. Angajații din industrie pot învăța instrumente AI (prompting, verificarea output-ului, QA) și pot obține certificări în diferite sectoare, orientându-se totodată pe negocierea unor pachete de reconversie, compensații și programe de formare.
„Sunt deja tot mai numeroase știrile în care se anunță disponibilizări în diverse domenii, inclusiv în zona de call-centers, ca urmare a dezvoltării și implementării de soluții alternative bazate pe AI. Fără să ne panicăm, acest trend va continua și se va amplifica. Și este bine să avem în vedere aceste lucruri din timp, pentru ca nimeni sa nu fie în situația de a fi luat prin surprindere. Toate activitățile care pot fi înlocuite de AI vor fi înlocuite de AI. Este doar o chestiune de timp până când, la nivel global, companiile reușesc să dezvolte și să antreneze agenți AI specifici, timp în care vor functiona soluții mixte. Dar mai devreme decât mai târziu, imediat ce înlocuirea este posibilă, ea se va produce. (...) Oamenii trebuie să vorbească în familie, să se consulte cu specialiști în consiliere vocațională și de carieră, psihologi organizaționali, pentru că procesul de recalificare să fie făcut la timp, în bune condiții și către domenii viabile peste 10 ani, nu la întâmplare, către domenii care la rândul lor vor fi transformate de AI”, mai spune Faur.
În timp ce algoritmii preiau sarcinile repetitive, oamenii pot evolua către roluri mai analitice, strategice și empatice. Totuși, perioada de tranziție va fi dureroasă: valuri de restructurări, recalificări insuficiente și o presiune majoră pe salariile mici.
România are avantajul unei forțe de muncă tinere și adaptabile, dar fără o strategie clară de reconversie profesională, mii de angajați din call-centere riscă să fie lăsați în urmă. În final, specialistul în resurse umane recomandă „să ne pregătim din timp, să ne pregătim să devenim relevanți, să ne întrebăm ce putem face și nu poate fi făcut de AI sau de un robot”.
„Istoria ne spune că toate revoluțiile tehnologice au avut, la început, un impact negativ. (...) Vor fi, deci, niște ani dificili, pentru că aceste revoluții mai întâi distrug locuri de muncă și abia apoi creează. Studiile – și, încă o dată, istoria – arată că este un proces asincron, care se poate întinde pe 10–20 de ani sau mai mult, timp în care foarte mulți oameni au de suferit, până când revoluția respectivă începe să creeze mai multe locuri de muncă decât a distrus.
Ne bazăm că va fi la fel și cu revoluția AI, respectiv, imediat după, revoluția roboților umanoizi, deși s-ar putea foarte bine să nu fie așa de data aceasta, pentru că, spre deosebire de electricitate, motorul cu ardere internă, automobil etc., AI-ul este inteligent, adaptativ, învață și crește fără noi, nu este 'static' precum tehnologiile enumerate”, a mai zis Faur.
