Cum arată viitorul call-centerelor: Inteligența artificială ar putea schimba tot
Inteligența artificială ar putea transforma radical industria serviciilor pentru clienți, înlocuind o mare parte dintre operatorii call-center. La nivel global, companiile investesc masiv în așa-numiții „agenți AI”, programe software capabile să acționeze autonom, să ia decizii și să învețe pe baza interacțiunilor.
Anul trecut, directorul executiv al gigantului Tata Consultancy Services, K. Krithivasan, declara pentru Financial Times că „nevoia de call-centere în Asia ar putea deveni minimă” în următorii ani. În același timp, firma de cercetare Gartner estimează că, până în 2029, AI va rezolva autonom 80% dintre solicitările le clienților, potrivit BBC.
De asemenea, potrivit Gartner, 85% dintre liderii din customer service testează sau implementează soluții AI, dar doar 20% dintre acestea se ridică la nivelul așteptărilor.
„AI permite o conversație mai naturală”, explică analista Gartner Emily Potosky. „Dar riscul este ca sistemul să ‘halucineze’, să ofere informații greșite, vechi sau irelevante.”
Totodată, trecerea de la operatori umani la AI nu garantează costuri mai mici: „Este o tehnologie foarte costisitoare”, avertizează Potosky.
Fiona Coleman, fondatoarea QStory, companie care oferă call-centerelor soluții AI pentru gestionarea turelor, spune că tehnologia aduce beneficii reale, dar nu poate înlocui complet factorul uman: „Există momente în care pur și simplu vreau să vorbesc cu o persoană reală. Să vedem peste cinci ani dacă AI va fi suficient de empatică pentru a discuta despre un credit ipotecar sau o datorie.”
Pe fondul acestor schimbări, apar și primele reacții de reglementare. În SUA, un proiect de lege propune „repatrierea” call-centerelor și obligă companiile să informeze clienții când interacționează cu un AI, oferindu-le opțiunea de a fi transferați către un operator uman.
În Europa, Gartner estimează că până în 2028 Uniunea Europeană ar putea introduce „dreptul de a vorbi cu o persoană” în cadrul legislației privind protecția consumatorului.
