Pacientul: de la simplu beneficiar de servicii la partener. Cum schimbă feedback-ul medicina de azi?

Mult timp, actul medical a fost privit ca un serviciu livrat de la expert către beneficiar. Astăzi, regulile s-au schimbat: pacientul are o voce clară, este informat și caută un parteneriat real în cabinetul medicului. Această evoluție transformă feedback-ul dintr-o simpla recenzie într-un mecanism important, care reflectă nu doar competența medicului, ci și calitatea relației umane dintre acesta și pacientul său.

Recenziile, oglinda relației medic–pacient

În cadrul Rețelei de sănătate Regina Maria, sistemul de recenzii funcționează de mai bine de 13 ani și a evoluat în pas cu așteptările pacienților. Dintr-un simplu instrument de evaluare punctuală, acesta a devenit parte integrantă a experienței medicale, lucru reflectat și de pragul de peste 1,4 milioane de recenzii colectate. Media notelor de 9,66 obținută la nivelul întregii rețele indică nu doar calitatea actului medical, ci și relația de încredere construită constant între medici și pacienți.

Pentru Dr. Alexis Vuzitas, medic specialist ORL la Regina Maria, recenziile pacienților sunt relevante tocmai pentru că surprind experiența medicală în ansamblul ei, nu doar rezultatul consultației:  „recenziile ne ajută să ne verificăm din punctul de vedere al interacțiunii umane – aflăm astfel dacă suntem buni comunicatori şi dacă avem abilitatea de a ne face uşor înţeleşi. Pacienții nu evaluează doar competența medicală, ci întreaga experiență: modul în care au fost primiți, cât de bine au fost ascultați, dacă au înțeles explicațiile și dacă au simțit că există un dialog real”, explică medicul.

Într-o cultură a transparenței, acest tip de feedback devine extrem de valoros. El scoate la suprafață aspecte care, în trecut, rămâneau adesea nespuse: claritatea comunicării, empatia, gestionarea emoțiilor pacientului sau felul în care sunt explicate limitele unui tratament.

Ce se întâmplă când feedback-ul nu este pozitiv?

„Atunci când primesc o recenzie negativă sau mai puțin bună, primul lucru pe care îl fac este să încerc să înțeleg dacă pacientul a avut o evoluție nefavorabilă din punct de vedere medical și dacă există ceva ce aș putea face suplimentar pentru a-l ajuta. De multe ori este vorba şi de neînţelegeri sau de dorinţa pacientului de a fi avut contextul de a explica mai mult şi mai bine ceea ce simte.”, menționează dr. Alexis Vuzitas.

Analiza acestor situații i-a arătat medicului însă că, de cele mai multe ori, nemulțumirea exprimată nu este legată direct de actul medical propriu-zis: „în multe cazuri, recenzia are legătură cu aspecte conexe, cum ar fi timpul de așteptare, comunicarea dintr-un anumit moment, așteptările nerealiste legate de tratament sau limitele acestuia, ori chiar evoluția imprevizibilă a unei patologii”, explică medicul.

Acest lucru arată că experiența pacientului este influențată de întregul context al consultației, nu doar de decizia medicală finală. Pentru medic, recenzia devine astfel un instrument de clarificare -  ce a fost perceput diferit, ce ar fi putut fi explicat mai bine, unde a existat un decalaj între așteptări și realitate.

„O parte foarte importantă a consultației este legată de gestionarea așteptărilor”

Afișarea publică a recenziilor schimbă inevitabil și modul în care medicii își privesc propria practică. A fi evaluat constant înseamnă un exercițiu de asumare, dar și de adaptare.

„Există afecţiuni care pot avea o evoluție imprevizibilă sau situații în care rezultatele apar în timp. De aceea, o parte foarte importantă a consultației este legată de gestionarea așteptărilor și de explicarea clară a limitelor tratamentului”, subliniază dr. Vuzitas.

În acest sens, feedback-ul pacienților funcționează ca un mecanism de reglaj fin. El îi ajută pe medici să își ajusteze stilul de comunicare, să acorde mai mult timp explicațiilor sau să fie mai atenți la semnalele non-verbale din timpul consultației.

„Atunci când pacientul înțelege ce se poate și ce nu se poate obține medical, relația devine mai echilibrată, iar rolul meu este să explic cât mai clar, pentru a mă face înţeles ”, mai completează medicul.

De la feedback individual la o schimbare în rețea

Recenziile sunt afișate public, atât pe site-ul Regina Maria, cât și în aplicație, oferind pacienților acces la experiențele reale ale altor oameni.

Volumul mare de recenzii permite identificarea unor tipare recurente. Acest lucru înseamnă că atunci când un număr semnificativ de pacienți semnalează aceleași dificultăți sau nevoi, feedback-ul devine un semnal clar pentru ajustări la nivel de sistem. De-a lungul timpului, acest lucru a dus la optimizarea fluxurilor de programare, la digitalizarea unor procese administrative și la dezvoltarea unor programe dedicate de formare, inclusiv cursuri de comunicare pentru medici.

Anul trecut, sistemul de feedback a fost completat cu un set de 7 atribute care permit pacienților să indice concret ce au apreciat la medic - de la claritatea explicațiilor și respectul arătat, până la atenția acordată cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei.

Recenziile nu sunt un scop în sine, ci un instrument prin care medicina devine mai apropiată de oameni. Ele contribuie la construirea unui parteneriat onest, în care transparența, comunicarea și încrederea devin la fel de importante ca actul medical propriu-zis.

Editor : A.D.V.